中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
建设部关于贯彻落实《国务院办公厅关于加强和改进城乡规划工作的通知》的通知
建设部
建设部关于贯彻落实《国务院办公厅关于加强和改进城乡规划工作的通知》的通知
建设部
建规(2000)76号
各省、自治区、直辖市建委（建设厅），直辖市、副省级市规划局（规划委员会），
新疆生产建设兵团建设局：
《国务院办公厅关于加强和改进城乡规划工作的通知》（国办发〔2000〕25号，以下简称《通知》）进一步强调了城乡规划的重要性和城乡规划工作应当遵循的基本原则，明确提出了当前和今后一个时期城乡规划工作的基本任务和具体要求。为了认真贯彻落实《通知》的精神，特通知如下：
一、要认真组织城乡规划系统的广大干部深入学习、深刻领会温家宝副总理在全国城乡规划工作会议上的讲话和《通知》的精神，切实提高对城乡规划重要性的认识，增强规划系统广大干部的责任心和使命感。要结合《城市规划法》与《村庄和集镇规划建设管理条例》的执法检查，广泛深入地向全社会宣传城乡规划的重要意义和法规知识，提高全民的规划意识。宣传工作要根据当地实际、注重实效，不搞形式主义，不做表面文章。要抓住正反两个方面的事例，教育干部群众。
二、要抓住地方政府机构改革的机遇，力争建立健全高效、精干的城乡规划管理机构。要采取有力措施，稳定专业技术队伍。要加强规划的集中统一管理，市一级的规划管理权不得下放，擅自下放的要立即纠正。有条件的地方，经商政府有关部门同意后，可聘请规划督察员，强化规划管理。已经取消规划收费但尚未解决工作经费的地方，要认真测算城乡规划工作必需的经费，主动与财政部门联系，报所在人民政府，争取从今年开始把城乡规划工作经费纳入财政预算。
三、要采取多种方式有计划地开展培训，提高领导干部和规划管理人员的素质。各地要主动与地方行政学院联系，尽早把城乡规划列为县市领导必修课；要妥善安排合格的教师和切合实际的教材，争取用三到五年时间对城乡规划管理部门主要领导进行业务轮训。要有针对性地开展城乡规划科学研究，利用社会各有关方面力量，根据本地需要，分别轻重缓急，不断提高城乡规划的理论水平和技术能力。
四、要抓紧做好城镇体系规划、城市规划、村镇规划等各项规划的编制与审批工作，根据《通知》提出的时间要求和实际工作进度，制订切实的编制与审批工作计划。尚未完成编制工作的，要加快步伐；已经完成编制工作的，要抓紧报批；已经批准的，要着手制订实施办法。有关省市要优先组织力量，做好由国务院审批的城市总体规划的修编工作。西部地区各省、自治区、直辖市要抓住国家西部大开发的机遇，因地制宜搞好城乡规划工作；要加快省域城镇体系规划编制工作进度，努力为西部大开发服务。
五、建立城市总体规划修改的认定制度和备案制度。今后各地拟对经过批准的城市总体规划进行局部调整或进行重新修编时，应向审批机关提出书面申请，并对原规划的实施情况、调整或修编的内容、范围和理由进行说明，由审批机关作出认定。未经认定，不得修改规划。经认定属于局部调整的规划需报审批机关备案；经认定属于修编的规划必须重新报批。对由国务院审批的城市总体规划进行修改，要由市政府提出书面申请，经省建设行政主管部门同意后，报我部认定。
六、要组织大中城市的技术力量帮助地方政府搞好县（市）域城镇体系规划工作，提高村镇规划的整体水平，切实改变小城镇和村庄建设散乱的状况。村镇规划要按《村镇规划编制办法》（试行）的要求，在县（市）域城镇体系规划的指导下，加强与土地利用、环境保护等相关规划的协调。村镇规划的编制任务必须由具备相应资质等级的规划设计单位承担，中心镇的规划应由乙级以上资质等级的规划单位编制。
七、进一步完善建设项目选址意见书分级管理制度。各省、自治区、直辖市要根据《城市规划法》及建设部、国家计委《建设项目选址规划管理办法》（建规〔1991〕583号）的规定，制定实施细则，进一步完善建设项目选址意见书的分级管理制度。对拟安排在城市规划区内的建设项目，各级城乡规划行政主管部门要积极与计划部门配合，主动参与可行性研究等前期工作，认真做好项目的选址。今年，我部将对建设项目选址意见书管理制度的落实情况进行抽查，对未依法取得项目选址意见书的土地使用和建设行为进行纠正并予以通报。
八、加强对城市规划区内建设用地的规划管理。各省、自治区、直辖市要根据《城市规划法》的规定，进一步完善建设用地规划许可证的管理制度。城市人民政府城市规划行政主管部门对出让、转让的国有土地，要依法核发建设用地规划许可证。对确需改变规划确定的土地使用性质和建设内容的，要报原规划审批机关审批。对未经审批擅自改变土地使用性质和建设内容的，要依法查处；对有关的建设项目，建设行政主管部门不得办理施工许可手续。
九、要加强对建设项目规划审批后的跟踪监督和管理。对违反规划许可证规定的建设项目，要依法予以处理。工程竣工后，规划部门应及时对其规划许可证执行的情况进行检查。对于检查合格的，要及时出具认可文件；对于不合格的，要责令纠正。规划部门未出具认可文件的，有关部门不得发给房屋产权证明等文件。
十、要根据新形势的需要抓紧制定和修订城乡规划地方法规，完善规划实施的监督制约机制，推进城乡规划依法行政。要继续推行窗口服务制度，建立规范、高效的行政运转机制；要尽快实行政务公开制度，公开办事依据、办事程序和办事结果，自觉接受公众和社会舆论的监督。要继续开展城乡规划执法检查，严格执法，严肃查处各类违法建设。今年，要重点检查各类开发区、旅游渡假区、城乡结合部、风景名胜区和重点历史街区的规划管理情况。
《通知》的发布是我国城乡规划工作中的一件大事，对于搞好当前和今后一个时期的城乡规划工作具有极为重要的推进作用。各地要抓住这一有利时机，积极开拓，扎扎实实把《通知》的各项要求落到实处。各地在工作中遇到的重要情况和问题要及时反映，并在每年年底将本地区贯彻落实《通知》的情况书面报告我部。我部将会同监察部对各地《通知》的贯彻落实情况进行督促检查，并向国务院作出年度报告。
2000年4月7日