建设部


关于印发《建设工程质量投诉处理暂行规定》的通知
1997年4月2日，建设部

各省、自治区、直辖市建委(建设厅)，计划单列市建委，解放军总后营房部，新疆生产建设兵团，国务院有关部门建设司(局)：
现将《建设工程质量投诉处理暂行规定》印发给你们，请结合本地区、本部门的实际情况贯彻执行。

建设工程质量投诉处理暂行规定
第一条 为确保建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，依据有关法规，制定本规定。
第二条 本办法中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。
第三条 凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。
对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。
第四条 接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门的一项重要日常工作。各级建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。对于工程质量的投诉，要认真对待，妥善处理。
第五条 工程质量投诉处理工作(以下简称“投诉处理工作”)应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级负责、归口办理，及时、就地依法解决的原则。
第六条 建设部负责全国建设工程质量投诉管理工作。国务院各有关主管部门的工程质量投诉受理工作，由各部门根据具体情况指定专门机构负责。省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉。
第七条 建设部对工程质量投诉管理工作的主要职责是：
(一)制订工程质量投诉处理的有关规定和办法；
(二)对各省、自治区、直辖市和国务院有关部门的投诉处理工作进行指导、督促；
(三)受理全国范围内有重大影响的工程质量投诉。
第八条 各省、自治区、直辖市建设行政主管部门和国务院各有关主管部门对工程质量投诉管理工作的主要职责是：
(一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制订本地区、本部门的工程质量投诉处理的有关规定和办法；
(二)组织、协调和督促本地区、本部门的工程质量投诉处理工作；
(三)受理本地区、本部门范围内的工程质量投诉。
第九条 市(地)、县建委(建设局)的工程质量投诉管理机构和职责，由省、自治区、直辖市建设行政主管部门或地方人民政府确定。
第十条 对涉及到由建筑施工、房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设和村镇建设等方面原因引起的工程质量投诉，应在建设行政主管部门的领导和协调下，由分管该业务的职能部门负责调查处理。
第十一条投诉处理机构要督促工程质量责任方，按照有关规定，认真处理好用户的工程质量投诉。
第十二条投诉处理机构对于投诉的信函要做好登记；对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。
第十三条对需要几个部门共同处理的投诉，投诉处理机构要主动与有关部门协商，在政府的统一领导和协调下，有关部门各司其职，协同处理。
第十四条建设部批转各地区、各部门处理的工程质量投诉材料，各地区、各部门的投诉处理机构应在三个月内将调查和处理情况报建设部。
第十五条省级投诉处理机构受理的工程质量投诉，按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题可派人协助有关方面调查处理。
第十六条市、县级投诉处理机构受理的工程质量投诉，原则上应直接派人或与有关部门共同调查处理，不得层层转批。
第十七条对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。
第十八条对注明联系地址和联系人姓名的投诉，要将处理的情况通知投诉人。
第十九条在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
第二十条各级建设行政主管部门要把处理工程质量投诉作为工程质量监督管理工作的重要内容抓好。对在工程质量投诉处理工作中做出成绩的单位和个人，要给予表彰。对在处理投诉工作中不履行职责、敷衍、推诿、拖延的单位及人员，要给予批评教育。
第二十一条 本规定由建设部负责解释。
第二十二条 本规定自发布之日起实施。


邮电部


邮政行业监督检查办法（试行）

1995年9月18日，邮电部

第一条 为加强邮政行业管理，规范企业行为和市场秩序，维护邮政信誉和用户利益，根据《中华人民共和国邮政法》和《中华人民共和国邮政法实施细则》的原则规定，制定本办法。
第二条 邮政行业监督检查的基本任务是：通过对邮政（电）企业贯彻邮政法律法规、邮政服务质量标准的检查，通过配合工商等有关部门对邮政通信市场、集邮市场的检查，规范企业行为和市场秩序，维护国家利益和用户权益，为市场经济和邮政发展服务。
第三条 邮政行业监督检查实行两级管理，邮电部负责对省、自治区、直辖市邮电管理局的监督检查；省、自治区、直辖市邮电管理局负责对所属地（市）、县（市）局的监督检查。
第四条 各省、自治区、直辖市邮电管理局及其委派的地（市）局通信行业管理部门应根据需要配备一定数量的专职或兼职的邮政行业监督检查人员，担负本地区邮政行业的监督检查任务。
第五条 邮政行业监督检查人员的职务称为“邮政督察员”。
第六条 配备各级邮政督察人员要选派有一定政策水平，熟悉邮政法律法规和邮政业务，作风正派，工作责任心强，有一定组织能力和文字表达能力的科级以上干部担任。
督察人员的任免权限与同等职务的行政干部相同，各级邮政督察人员享受同级行政干部的政治、生活待遇。
第七条 各级邮政督察人员的职责：
（一）部邮政督察人员的职责：
1．对各管理局贯彻邮政法律法规、邮政经营方针政策、部颁邮政服务质量标准情况及邮政通信国家标准用品的监制工作进行检查；对各省会局、地（市）局贯彻上述法律法规、方针政策、标准的情况进行抽查；
2．对各管理局执行集邮政策及邮资票品管理的情况进行检查；对各省会局、地（市）局集邮公司执行上述政策及邮资票品管理情况进行抽查；
3．依法对各省（自治区、直辖市）、地（市）邮政通信市场、集邮市场的管理情况进行抽查；
4．负责对各管理局邮政督察人员的工作进行检查指导，并组织培训和经验交流活动；
5．了解掌握全国邮政法律法规、邮政服务质量标准贯彻执行情况和全国邮政通信市场、集邮市场状况，并对存在的突出问题及时提出改进意见和建议。
（二）省、自治区、直辖市邮电管理局邮政督察人员的职责：
1．对所属地（市）局贯彻邮政法律法规、服务质量标准、经营方针政策的情况进行检查；对所属县（市）局贯彻上述法律法规、标准、方针政策的情况进行抽查；
2．对所属地（市）局、集邮公司执行集邮政策、邮资票品管理情况进行检查；对县（市）局执行上述政策及集邮票品管理情况进行抽查；
3．依法对本省（自治区、直辖市）邮政通信市场、集邮市场管理情况进行检查；
4．负责对所委派的地（市）局邮政督察人员的培训，并对其督察工作进行检查指导；
5．负责组织所属邮政行业监督检查工作经验交流活动；
6．掌握全省（自治区、直辖市）贯彻邮政法律法规、服务质量标准以及邮政通信市场、集邮市场管理情况，并对存在的突出问题提出改进意见和建议。
（三）受管理局委派执行邮政行业监督检查任务的地（市）局邮政督察人员的职责，由各管理局根据邮政行业监督检查的基本任务，结合本省（自治区、直辖市）具体情况，自行规定。
第八条 各级邮政督察人员在执行监督检查任务时具有的权限；
（一）根据监督检查工作的需要，有权要求被检查单位领导及相关工作人员予以配合，对检查发现的问题有权责成被查单位进行调查并限期改正；
（二）有权进入被查单位的工作现场，有权要求开启相关工作房间、箱柜，有权查阅相关档案、人民来信、来访记录等资料，有权询问任何有关的工作人员；
（三）执行检查邮资票品管理任务时，有权查阅相关帐目、资料，有权要求工作人员提供客户的住址、单位、姓名及其他线索，有权询问客户票源、数量、价格等有关事项；
（四）执行检查集邮市场管理任务时，有权配合工商等有关部门对违法经营者依法进行查处；
（五）依法执行检查邮政通信市场任务时，有权要求有关人员给予配合，发现违法经营行为有权制止，对违法经营者有权会同工商等部门依法进行查处；
（六）在监督检查工作中，发现内部不称职的工作人员，在提供充分事实依据的情况下，有权建议被查单位领导暂时停止或调换其工作；
（七）有权阅看涉及邮政行业监督检查工作的有关文件、通知、资料，有权参加相关会议。
（八）在执行检查任务时遇有特殊需要，可以要求上级邮政主管部门临时赋予相应的权力。
第九条 各级邮政督察人员都必须按照上级的工作部署和监督检查工作的要求，结合本辖区实际情况制定年度工作计划，部署实施，并按期进行总结。
第十条 邮政行业监督检查实行持证检查制度，邮政督察人员执行检查任务时应出示邮政督察证。各管理局邮政督察人员的督察证由邮电部核发，管理局委派的地（市）局邮政督察人员的督察证由其所隶属的管理局核发。
第十一条 邮政行业监督检查工作实行报告书制度。邮政督察报告书的内容应包括：被查单位、检查日期、项目、发现的主要问题、处理意见、领导批示等，具体式样由各管理局自定。
第十二条 各级邮政督察人员每季向上级邮政行业主管部门报送一份有基本检查数据和综合分析的工作报告，主要内容包括：检查单位、项目、问题、改进情况及改进意见等，紧急事项随时寄送专题报告。
第十三条 各级邮政行业监督检查主管部门每季向下编发一次检查工作通报，交流情况、指导工作，主要情况随时编发专题通报。
第十四条 邮政行业监督检查实行定期全面检查和不定期专题抽查的方法，部对省（自治区、直辖市）除不定期专项抽查外，至少每两年普遍检查一次；管理局对所属地（市）局、集邮公司除不定期抽查外，至少每年普遍检查一次。地（市）局对县（市）的检查频次由各管理局规定。
第十五条 邮政行业监督检查一般采取现场检查、事后检查和社会调查的方法进行，无论采取哪种方法，都应突出重点，注重检查效果。
第十六条 邮政督察人员守则：
（一）模范地遵守、执行党和国家的方针、政策、法律、法规及邮电部门的相关规定；
（二）廉洁奉公，遵守纪律，秉公执法；
（三）作风扎实，尽职尽责，密切联系群众，注重调查研究，如实反映情况；
（四）努力学习业务、技术知识，不断提高业务技术水平。
（五）执行邮政通信市场和集邮市场管理检查任务的邮政督察人员，要严格遵守有关部门的纪律、规定，并注意搞好与相关执法单位、部门的协作配合。
第十七条 各管理局可按照本办法的原则规定，结合本地的具体情况制定具体的检查项目和检查实施办法。
第十八条 本办法由邮电部邮政司负责解释。
第十九条 本办法自1995年10月1日起试行。