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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

时间:2024-05-30 20:37:05 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9185
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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

沈阳市保守国家秘密奖惩办法

辽宁省沈阳市人民政府


沈阳市保守国家秘密奖惩办法
沈阳市人民政府


第一章 总则
第一条 为加强国家秘密的管理,维护国家的安全和利益,保障各项工作的顺利进行,根据《中华人民共和国保守国家秘密法》和《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》等有关规定,结合我市实际情况,制定本办法。
第二条 本办法适用于我市行政区域内的国家机关、社会团体、企业、事业单位和个人。
第三条 在保守、保护国家秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的单位或者个人,应当给予奖励。
第四条 违反保密法规,泄露国家秘密,尚不够刑事处罚的,应根据具体情节,给予行政处罚。
第五条 单位和个人都有保守国家秘密的义务,对泄露国家秘密的行为应当向保密、公安、国家安全等有关部门举报。
保密、公安、国家安全等有关部门对举报人的合法权益予以保护。

第二章 奖励
第六条 奖励分为嘉奖,记三等功、二等功,并给予一定的物资奖励。
第七条 具有下列表现之一的,给予嘉奖,并给予五十元以上三百元以下的奖励:
(一)发现秘密级、机密级国家秘密可能泄露,及时与保密、公安、国家安全等有关部门联系,防止或减轻危害后果的;
(二)及时举报或制止敌特分子窃取、刺探、收买秘密级、机密级国家秘密的;
(三)保护国家秘密,使国家免受直接经济损失一万元以上十万元以下的;
(四)向保密工作部门检举单位或个人隐匿泄露国家秘密行为的。
第八条 具有下列表现之一的,记三等功,并给予三百元以上五百元以下的奖励:
(一)发现绝密级国家秘密可能泄露,及时与保密、公安、国家安全等有关部门联系,防止或减轻危害国家安全和利益的;
(二)及时举报或制止敌特分子窃取、刺探、收买绝密级国家秘密的;
(三)保护国家秘密,使国家免受直接经济损失十万元以上一百万元以下的。
第九条 具有下列表现之一的,记二等功,并给予五百元以上一千元以下的奖励:
(一)在突发事件或特殊环境中保护国家秘密安全的;
(二)被国家保密工作部门认定,在保密技术的开发、研究中取得重大成果的;
(三)保护国家秘密,使国家免受直接经济损失一百万元以上的。
第十条 奖励由当事人所在单位填写《保守国家秘密立功受奖单位(个人)审批表》,按有关规定予以奖励。
第十一条 奖励经费列保密事业费支出。

第三章 处罚
第十二条 处罚分为罚款和行政处分。行政处分分为:警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。
第十三条 有下列行为之一的,处以一百元以上三百元以下罚款;给予警告、记过处分:
(一)过失泄露秘密级、机密级国家秘密,情节轻微的;
(二)过失泄露绝密级国家秘密,情节特别轻微的;
(三)利用职权强制他人违反保密法规,造成秘密级国家秘密泄露的;
(四)明知秘密级、机密级国家秘密泄露而隐匿不报的。
第十四条 有下列行为之一的,处以三百元以上五百元以下罚款,没收非法所得;给予记大过、降级处分:
(一)故意泄露秘密级、机密级国家秘密,情节轻微的;
(二)过失泄露绝密级国家秘密,情节轻微的;
(三)泄露国家秘密次数或者数量较多但危害不大的;
(四)利用职权强制他人违反保密法规,造成机密级国家秘密泄露的;
(五)以谋取私利为目的,泄露秘密级、机密级国家秘密的;
(六)明知绝密级国家秘密泄露而隐匿不报的。
第十五条 有下列行为之一的,处以五百元以上一千元以下罚款,没收非法所得;给予撤职、开除处分:
(一)故意泄露绝密级国家秘密,情节轻微的;
(二)利用职权强制他人违反保密法规,造成绝密级国家秘密泄露的;
(三)以谋取私利为目的,泄露绝密级国家秘密的;
(四)泄露国家秘密已被依法免予起诉或者免予刑事处罚的。
第十六条 对违反本办法的单位或个人由市保密工作部门下达《罚款通知书》,受罚单位或个人在接到《罚款通知书》后,应在十五日内到市保密工作部门交款。对不按规定期限交款的,每日加收千分之五滞纳金。对拒不交款的个人,由单位财会部门代扣。
对违反本办法给予行政处分的,按有关规定,由其单位或有关主管部门根据市保密工作部门提出的意见,作出处理决定;县级以下国家行政机关给予国家行政工作人员开除处分的,须报县级人民政府批准。
罚款和没收的非法所得,按有关规定上缴市财政。
第十七条 当事人对罚款和没收非法所得不服的,可以在接到罚款通知书之日起十五日内,向本级人民政府或者上一级主管部门申请复议。对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起十五日内,向人民法院起诉。当事人也可以在接到罚款通知书之日起十五日内,直接向人民法院起
诉。当事人逾期不申请复议或者不向人民法院起诉又不履行处罚决定的,保密工作部门可以提请人民法院强制执行。

第四章 附则
第十八条 本办法中提到的“国家秘密”包括绝密、机密、秘密三级。
第十九条 本办法由市保密局负责解释。
第二十条 本办法自发布之日起施行。



1995年1月6日
1、被告人由于受到自身文化素质不高、对法律规定和量刑规范化试行意见不熟悉等方面的限制,无法自己提出具体的量刑意见,即便审判人员向其交待了法定量刑范围,他还是说不出具体的意见,同时受经济条件所限,部分被告人无庭审辩护人,简易程序的案件公诉人不出庭的庭审辩论难以形成控辩的对抗局面。
2、轻微刑事案件的量刑不科学。我院受理的刑事案件以可能判处三年以下有期徒刑的简易程序审理的居多,适用量刑规范化过程中,从轻的情节,应当减少基准刑的条件要多,所以量出的刑罚照以前的量刑附度要大大降低。往往量出的刑罚为月计算,比如经常量出八个月、九个月、十个月等,改变了以往都以六个月或整年计算下判的方式,判决还经常出现一年一个月、一年两个月等情况,觉得是否太机械了。还有一些被告人拒不认罪,但因为量刑规范化程序中对此类情况没有增加刑罚,也仅能判处较低刑期,犯罪分子的气焰没有得到有效打击。
3、 同案犯在使用量刑规范化前后刑期应相同或相近。同案犯犯罪情节相同,但在实行量刑规范化之前有可能轻些,之后的有可能重。比如,在盗窃案件中,二被告人参与盗窃次数、数额相同,在使用量刑规范化前判处有期徒刑三年,同案犯使用量刑规范化被判处有期徒刑四年,这样的情况如果没有畸轻、畸重的情形量刑应当等同,所以认为在适用量刑规范化量刑时,也应对照之前同案犯的量刑。
4、酌情情节的认定和适用问题。《量刑指导意见》中规定了诸多酌定量刑情节,在操作过程中也遇到很多问题。例如:持械抢劫的,可以增加基准刑的20%以下。在实践过程中,遇到以下问题:A.共同犯罪中,部分被告人持械抢劫,是对持械者增加基准刑的20%以下,还是对全案被告人都增加基准刑的20%以下?B、持械聚众斗殴的也存在共同犯罪中有的持械有的没持械,是否对全案被告人都增加基准刑。C、聚众斗殴中致人重伤、死亡的,有轻伤的,对其中有的被告人要按重伤罪名处罚,有的按聚众斗殴罪名判处,一案中要出现两种罪名,多个被告人,如果出现聚众斗殴中有多个增加刑罚标准的如聚众斗殴每增加一次,可增加六个月至一年刑期,每增加轻微伤一人,可以增加三个月至六个月刑期,每增加轻伤一人,可以增加三个月至六个月刑期,这对罪名不变的聚众斗殴的被告人都能均等量刑,但是因为造成了重伤以上后果的同案被告人按重伤的罪名来评价刑罚,这些被告人就不能增加聚众斗殴中应增加的刑罚,这样是否合理。
5、财产刑的执行情况未纳入量刑规范工作范围考量。《量刑指导意见》中对于退赔及积极赔偿损失的情况制定了减少基准刑的从轻幅度,但对于积极缴纳罚金的情况却未予规定。作为被告人认罪及悔罪表现之一,财产刑的执行情况应纳入量刑规范内。
6、 判决文书的写法有必要改进,第一、简易程序的案件公诉机关的量刑建议和被告人的求刑意见没有落笔之处,第二、判决书中未体现量刑规范化的运用。尽管在审判过程中法官使用量刑规范化量刑,但在判决书中却未显示量刑规范的内容,诉讼参与人也不清楚如何使用量行规范。